Burocrazia e digitalizzazione: dove si colloca la comunicazione?

Indubbiamente sì.
La risposta ovviamente è sì.

Il punto è un altro e adesso ti ci accompagno.

Conviviamo ormai da già da qualche anno con la chiara consapevolezza di poter gestire in autonomia e con un efficiente sistema di assistenza telefonica o telematica alcune tipologie di pratiche, quelle bancarie ad esempio. Grazie a un sistema di controllo basato su codici e contro-codici abbiamo la possibilità di svolgere con una certa serenità spostamenti di somme di denaro anche importanti.

Per non parlare di tutto quello che puoi fare con le app: ordinare cibo, prendere un’auto a noleggio per poche ore, una bici, cambiare prenotazioni, affittare la tua casa…insomma, hai ben presente, non serve che vada oltre.

Eppure nonostante l’elevato livello di digitalizzazione, permane uno degli ostacoli eterni in cui la stragrande maggior parte della popolazione rimane incagliata: la burocrazia.
Ebbene sì, quel mostro a nove teste fatto di documenti tutti legati tra loro in modalità “cane che si morde la coda” in cui, se ci finisci dentro, rischi davvero di non vedere più la luce se non da una bifora del manicomio.

Procedure anagrafiche, come cambi di residenza, assegnazioni del medico di base e robe legate alla sfera del trasferimento stanno ora cominciando ad essere snellite grazie alla modulistica on line da inviare all’ente.
Ed è proprio qui che ti voglio.
Perché è qui che si ferma il mondo.
I moduli sono in rete, le spiegazioni per compilarli sono facilissime, intuitive e supportate da decine di esempi di fax simil e anteprime, i pulsanti su cui cliccare quasi emanano luce propria ma…c’è un grosso ma: tutto quello che avviene dopo che il documento viene inviato.
Una mail di conferma e poi il vuoto infinito.
Silenzio assordante e attesa nell’ignoranza.
In sostanza manca tutto quel malloppo rassicurante, di cui un cittadino avrebbe quantomeno diritto, di Comunicazione volta a indicare:

  • I passaggi del processo
  • I tempi di attesa del primo controllo della documentazione
  • I tempi di attesa post controllo documentazione
  • I tempi di erogazione del servizio

In sostanza il cittadino su molti servizi, ad oggi, vive un totale stato di assenza di comunicazione sulle pratiche burocratiche, dalla richiesta all’erogazione.

La principale complicazione di questo sistema è che non essendo le pratiche prese in carico da una persona fisica seduta di fronte a te, non sei mai pienamente sicuro del fatto che il procedimento sia stato protocollato e concretamente preso in carico, il che significa che tra l’invio della documentazione e la prima comunicazione, magari per avvisare che manca qualche firma o modulo, possono passare settimane tra le richieste in fila nel sistema.
In questo caso vale sempre la risposta che la digitalizzazione velocizza?
Eh no! Non vale qui.

La digitalizzazione non basta se non è supportata da un efficiente sistema di comunicazione in grado di tenere costantemente informato il cittadino, attraverso feedback chiari e assistenza telematica.
Solo così la digitalizzazione si traduce in processo capace di facilitare la vita del cittadino affrancandolo finalmente dalla pesantezza della burocrazia.
Fine della storia, non c’è niente da fare, ovunque tu vada, di qualunque servizio tu abbia bisogno, la comunicazione mantiene il suo ruolo fondamentale e risolutivo nella tua vita.
Non perdere tempo prezioso, sii sempre informata/o e preparata/o per agire e interpretare le azioni comunicative degli altri.

Cominciamo da qui!

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